III. Die Lösung: : Synergien statt Silos

ITIL v4 und Scrum in Harmonie

  1. ITIL v4: Das agile Framework für Service Management - ITIL v4 hat sich von einem prozesslastigen Regelwerk zu einem flexiblen, wertorientierten Framework entwickelt. Die 7 Guiding Principles (z.B. “Focus on Value”, “Progress iteratively with feedback”, “Collaborate and promote visibility”) spiegeln eine inhärente Agilität wider. Die Service Value Chain (SVC) – Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build, Deliver & Support – ist ein flexibles Modell, das den End-to-End-Wertfluss beschreibt und sich nahtlos in agile Arbeitsweisen integrieren lässt.

  2. Scrum: Der Motor für iterative Wertlieferung - Scrum ist ein leichtgewichtiges Framework, das Teams befähigt, in kurzen, iterativen Zyklen (Sprints) hochwertige Produktinkremente zu liefern. Die klaren Rollen (Product Owner, Scrum Master, Development Team), Events (Sprint Planning, Daily Scrum, Review, Retrospective) und Artefakte (Product Backlog, Sprint Backlog, Increment) fördern Transparenz und Anpassungsfähigkeit.

  3. Die Synergien: Wie ITIL v4 und Scrum sich perfekt ergänzen - ITIL als “Betriebssystem”, Scrum als “App”: ITIL v4 bietet den strategischen und operativen Rahmen für das gesamte IT Service Management, während Scrum die dynamische Entwicklung und Lieferung von Services und Produkten innerhalb dieses Rahmens ermöglicht.

Konkrete Anknüpfungspunkte:

  • Product Backlog (Scrum) & Service Portfolio (ITIL): Anforderungen aus dem ITIL Service Portfolio können als Product Backlog Items zu den Scrum-Teams fließen.
  • Sprint Retrospective (Scrum) & Continual Improvement (ITIL): Die Erkenntnisse aus Scrum-Retrospektiven sind direkte Beiträge zur ITIL-Praktik der kontinuierlichen Verbesserung. Ein Beispiel für den Erfolg kontinuierlicher Verbesserung zeigt John Deere, wo der Employee Net Promoter Score (eNPS) der Global IT Gruppe von einem Ausgangswert von 42 auf 65 gestiegen ist, was eine Verbesserung von über 20 Punkten darstellt und die Teamgesundheit widerspiegelt. [Quelle: AgileUnleashedAtScale John Deere ScrumInc Case Study 2022, Seite 4, 6]
  • Change Enablement (ITIL) & Increment (Scrum): Scrum-Teams liefern “Done”-Inkremente, die durch den ITIL Change Enablement Prozess sicher und kontrolliert in den Betrieb überführt werden. Wipro hat hierbei eine Erfolgsquote von 99,90% bei der Implementierung von Änderungen innerhalb des vereinbarten Zeitfensters erreicht, weit über dem Branchendurchschnitt von 82,7%. [Quelle: PeopleCert & Wipro Case Study Web 2023, Seite 7]
  • Service Desk (ITIL) & Product Owner (Scrum): Feedback und Incidents vom Service Desk können direkt in das Product Backlog einfließen und vom Product Owner priorisiert werden.
  • Problem Management (ITIL) & Backlog Refinement / Sprint Planning (Scrum): Identifizierte Probleme (Root Causes) können als Backlog-Items in Sprints eingeplant und gelöst werden. Wipro konnte durch den proaktiven Ansatz im Problem Management eine jährliche Reduzierung von 20% bis 30% der Zeit, die Mitarbeiter für die Problemlösung aufgewendet hätten, sowie eine Reduzierung von 20% bis 60% bei Vorfällen niedriger Priorität erzielen. [Quelle: PeopleCert & Wipro Case Study Web 2023, Seite 7]